公关很多时候决定了一个公司的发展命脉，危机公关就如水一般，能载舟，亦能覆舟。最近闹得沸沸扬扬的万科“地板门”事件中，万科高层领导人出面回应，公开直面企业危机的态度虽然不能立竿见影，但也赢得了不少尊重和理解，同时也让人想起同为大型企业的蒙牛公司在面对质量危机时含糊其辞的表现，不得不说万科在质量风波的处理上略胜一筹。 |
企业出现危机2月16日，网友在论坛发帖，反映安信品牌地板的“内幕”，并披露了数个内部邮件截图，内容涉及地板甲醛超标、应对开发商检测等。网帖还称，有的批次安信地板甲醛释放量超过合同约定标准5倍，而且这些劣质地板面层厚度严重不足，使用寿命仅为合格产品的两成。
网帖称，从2008年开始，安信地板与万科集团、中海[简介最新动态]集团、绿地集团[简介最新动态]、复地集团、龙湖地产、富力地产、河北开元、绿城集团、仁恒地产等中国房产知名企业结成战略合作伙伴，提供全装修房需要的地板，爆料帖中特别提到，万科是其主要客户。
2011年12月24日 国家质量监督检验检疫总局公布近期对全国液体乳产品进行抽检的结果公告，蒙牛乳业(眉山)有限公司生产的一批次产品被检出黄曲霉毒素M1超标140%，黄曲霉毒素M1为已知的致癌物，具有很强的致癌性。
危机公关很重要【一、撇清关系】“原因发生在个别原奶供方”
12月26日蒙牛集团相关负责人称，产生问题产品的原因是，一批饲料因天气潮湿发生霉变，奶牛在食用这些饲料后，原奶中黄曲霉毒素超标，原奶质检疏忽导致了问题发生。但对于这批饲料及奶源来源，蒙牛方面称暂时无法追查。
【二、用错比喻】“霉变很正常 就像馒头发霉”
“奶农饲料霉变是一个个别性问题，就像你家里面吃饭一样。不小心一个馒头发霉了，这是个别性问题。”在蒙牛牛奶被曝致癌物质黄曲霉素超标时，蒙牛乳业新闻发言人卢建军在接受记者采访时如此说。
【三、含糊不清】“问题饲料和奶源无法追查”
12月27日，蒙牛称牛奶致癌物源自饲料问题奶源仍不明。蒙牛集团有关人士表示，“造成产品不合格的原因是当地个别牧场的一批饲料因天气潮湿发生了霉变，使得奶牛在食用这些饲料后原奶中的黄曲霉毒素超标。”
【一、承担责任】“若有质量问题负全责并赔偿”
万科发文回应：在确认调查结果前，我公司暂停采购安信品牌地板；对已采购尚未进行安装施工的安信地板，先行全部封存；我公司专业部门已开始制定复检相关质量指标，并邀请质检机构协助检测。如调查发现产品质量确实存在问题，我公司将严格承担我方所有应尽的义务和责任，并充分维护我公司客户的合法权益。[查看详情]
王石在微博中回应：一旦发现产品问题，万科将承担全部责任，维护消费者权益。即使1%差错，对消费者就是100%。
万科总裁郁亮：万科将承担全部责任，具体来说万科将对涉事地板全部进行更换，并且对业主进行相应的补偿，比如误工费、临时安置费等。[查看详情]
中山万科总经理蔡立彬：如果出现问题，万科将全力解决问题，给消费者一个交代。
【二、丢车保帅】公布涉事的16城市29项目 欢迎第三方检测
事件发生的第二天，万科公布了涉及采购安信木材实木复合地板的16个城市的29个项目名单，总共涉及资金约有1.3亿元。万科总裁郁亮表示“只要检测程序符合国家规范，我们都欢迎。如调查发现产品质量确实存在问题，万科将承担全部责任。”而与每年销售额动辄千亿的业绩相比，1.3亿无疑是丢车保帅。[查看详情]
【三、立场明确】“不影响万科装修房的决心”
“无论如何，我们坚信装修房是国家未来发展策略之一，是行业发展趋势之一，是符合国家绿色战略。不能因为现在有难度、有压力而放弃，我们会做好。我们当然希望通过行业共同努力，更好推动装修房策略，因为这是行业共同的责任。”[查看详情]
万科股票涨停12月28日恢复交易后的蒙牛乳业连续两日大幅下挫，市值蒸发约137亿港元。12月28日晚间又爆出蒙牛官方网站被黑事件。蒙牛此次的危机公关，态度似乎是诚恳的，但中国上市公司舆情中心的监测显示，网民们并不买账，针对企业的不利舆情依然汹汹。
虽然网上评论褒贬不一，但总体上看万科这次危机公关是成功的，坦诚、负责是最好的公关方式。万科坦诚、公开的姿态换来了不少好评。此外，万科从“毒地板”事件以来，股票波动不大，22日收盘时还略涨。
陕西建祥物业代理有限公司总经理李连源表示““毒地板”事件曝光以来，与以往被曝负面消息的遮遮掩掩相比，万科掌舵王石第一时间表明态度对消费者负责，这样的讲话是负责任的态度，对于名企只要态度、责任到位，还有什么可怕的？万科股票不涨反倒不正常了。”
